Cancelar un plan de celular en Colombia ya tiene nuevas reglas. Desde el 1 de octubre de 2026, los operadores que prestan servicios móviles deben permitir que sus usuarios soliciten la terminación del contrato sin ser enviados de un canal a otro, sin ofertas de retención durante el trámite y sin requisitos adicionales a los establecidos por la regulación.
La medida fue establecida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) mediante la Resolución 8171 de 2026 y busca reducir las dificultades que enfrentaban algunos usuarios cuando intentaban cancelar un servicio.
La norma también creó un canal digital exclusivo para estas solicitudes y fijó reglas sobre el CUN, los tiempos de respuesta y la fecha en que debe hacerse efectiva la terminación.
Un día después de la entrada en vigencia, la CRC informó que encontró casos en los que la implementación no cumplía por completo con las nuevas obligaciones y trasladó los hallazgos a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).
Tabla de Contenido
¿Qué cambió para cancelar un plan de celular?
La Resolución CRC 8171 de 2026 establece que el usuario que celebró el contrato puede terminarlo en cualquier momento.
Para los operadores que prestan servicios móviles, las nuevas reglas comenzaron a regir el 1 de octubre de 2026. La principal novedad es la obligación de disponer de un canal digital exclusivo para recibir solicitudes de terminación del contrato.
Este canal debe estar disponible las 24 horas del día y los siete días de la semana.
La intención es que una persona que ya tomó la decisión de retirarse pueda radicar su solicitud sin tener que pasar por varias áreas de servicio al cliente.
¿Cómo debe funcionar el nuevo canal de cancelación?
La CRC estableció que el canal debe operar mediante un mecanismo automatizado de autogestión, similar a un chatbot.
Debe estar disponible en una aplicación de mensajería instantánea de acceso gratuito y uso mayoritario en Colombia o en una herramienta que el operador utilice habitualmente para atender o comercializar sus servicios.
El usuario no puede ser enviado a otra línea, oficina, plataforma o área comercial para poder completar la radicación.
La CRC también indicó que el acceso al canal debe tener una ubicación visible y destacada para que la persona pueda encontrarlo con facilidad.
¿El operador puede ofrecer descuentos para evitar la cancelación?
Durante el proceso exclusivo de cancelación, no.
La regulación señala que el operador no puede presentar ofertas, promociones, beneficios ni realizar gestiones destinadas a retener al usuario mientras se encuentra en el flujo de terminación del contrato.
La empresa puede volver a ofrecer condiciones comerciales después de que la solicitud quede radicada y finalice esa interacción.
Esto separa dos procesos diferentes: primero se debe respetar la decisión del usuario y tramitar la solicitud; posteriormente el operador podrá intentar recuperar al cliente con una nueva propuesta comercial.
¿Qué es el CUN y para qué sirve?
Al finalizar la radicación, el sistema debe confirmar que recibió la solicitud y asignar un Código Único Numérico, conocido como CUN.
Ese número permite identificar el trámite y consultar posteriormente su estado.
La confirmación debe aparecer en pantalla y también debe enviarse al correo electrónico indicado por el usuario. La regulación dispone que el mensaje informe que fue radicada una solicitud de terminación del contrato.
Por esta razón, conviene guardar el CUN y conservar el correo recibido hasta que finalice el proceso.
¿Cuándo se hace efectiva la cancelación?
Este punto es clave.
Para que la terminación se produzca desde el siguiente corte de facturación, la solicitud debe presentarse al menos tres días hábiles antes de la fecha de corte.
Si se presenta cuando faltan menos de tres días hábiles, la terminación se aplicará en el corte siguiente.
Por ejemplo, una persona que piensa cancelar su plan debe revisar primero la fecha de corte que aparece en la factura y evitar dejar la solicitud para el último momento.
El operador debe responder la solicitud dentro de los 15 días hábiles siguientes. Cuando la respuesta sea positiva, debe entregar una certificación que incluya datos como la fecha de solicitud, el CUN, los contratos terminados y la fecha efectiva de terminación.
¿La regla aplica también para internet y televisión?
Aquí existe una precisión importante.
Desde el 1 de octubre de 2026, las nuevas obligaciones aplican a los operadores que prestan servicios móviles.
Si uno de esos operadores también ofrece servicios fijos, la CRC ha explicado que la entrada en vigencia comprende los servicios ofrecidos por ese operador.
El 1 de diciembre de 2026 es la fecha establecida para los operadores que prestan exclusivamente servicios fijos.
Esto significa que no resulta preciso interpretar la norma como si todos los servicios fijos quedaran por fuera hasta diciembre.
La diferencia depende del tipo de operador.
¿Todos los operadores deben tener un chatbot?
No necesariamente.
La Resolución CRC 8171 establece una excepción para los operadores que cuentan con menos de 30.000 accesos.
En esos casos no están obligados a disponer del canal digital exclusivo. Deben habilitar una dirección de correo electrónico específica para recibir solicitudes de terminación.
La solicitud debe enviarse desde el mismo correo que tenga registrado el usuario ante el operador y debe identificar el número de cuenta o contrato que desea terminar.
¿Qué encontró la CRC después de entrar en vigencia la medida?
La nueva obligación comenzó el 1 de octubre y la CRC realizó verificaciones desde ese mismo día.
El 2 de octubre, la entidad informó que algunos operadores no estaban cumpliendo o no habían implementado de forma completa el canal exclusivo de cancelación.
Entre los aspectos revisados estuvieron la visibilidad del canal, la posibilidad de completar allí mismo la solicitud, las remisiones a otras líneas u oficinas, la presentación de ofertas antes de la radicación y la solicitud de requisitos adicionales.
Los hallazgos fueron trasladados a la Superintendencia de Industria y Comercio, entidad encargada de adelantar las actuaciones de inspección y vigilancia que correspondan.
Este seguimiento es relevante porque la obligación ya está vigente y no se trata únicamente de una medida anunciada para el futuro.
¿Qué debe revisar el usuario antes de cancelar?
Antes de iniciar la solicitud conviene tener claro cuál contrato desea terminar y revisar la fecha de corte de facturación.
También es recomendable verificar que el correo electrónico y el número de teléfono registrados ante el operador estén actualizados, ya que durante el proceso pueden utilizarse para validar la identidad y enviar la información relacionada con la solicitud.
Una vez radicado el trámite, el usuario debe conservar el CUN.
Si el canal impide finalizar la solicitud, envía a otra línea, exige requisitos distintos o presenta ofertas antes de permitir la radicación, esa situación podría no estar ajustada a las reglas establecidas por la CRC.
¿Dónde consultar la norma oficial?
La medida está contenida en la Resolución CRC 8171 de 2026, expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones.
La entidad también publicó el 1 de octubre un comunicado explicando la entrada en vigor del nuevo procedimiento y, el 2 de octubre, informó los resultados de las primeras verificaciones realizadas a los operadores.
Consultar la Resolución CRC 8171 de 2026
Comunicado oficial de la CRC sobre las nuevas reglas de cancelación
Informe de la CRC sobre los primeros incumplimientos detectados
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